Back to Question Center
0

Miten ottaa käyttöön asiakaslähtöinen epäonnistuminen

1 answers:

Tasapaino on asiakkaiden käsissä.

Heillä on paljon suurempi megafoni kuin viisi tai kymmenen vuotta sitten, ja se vain kasvaa. Yksittäisellä asiakkaalla voi olla suuri vaikutus yrityksen menestykseen - tai sen epäonnistumisiin - registrations oprah weekend. Näet uutisia koko ajan - esimerkiksi silloin, kun lentoyhtiöt tekevät asioita hyvin (tai ei-niin-hyvin).

Tämä tehoasema ei ollut olemassa vain kymmenen vuotta sitten - ennen jokaista yksittäistä asiakasta oli pääsy sosiaaliseen mediaan ja julkisiin online-arvosteluihin. Asiakkaasi kertovat asioista sosiaalisen median ja heidän ystäviensä ja perheensä kanssa, jotka pyytävät suosituksia - siis työskentelet asiakaspalvelussa tai yrityksen tuotekehityspuolella, sinun täytyy yrittää vaikuttaa siihen, mitä he ovat sanomalla - ja toivottavasti, mitä he sanovat, on myönteistä.

Tämän saavuttamiseksi on tärkeää ottaa asiakaslähtöinen lähestymistapa kaikilta - jakamasi sisällöstä, tarjottavasta koulutuksesta ja liikkumisesta - asiakkaan kokemuksesta joka vaiheessa tuotteesi. Näin voit tehdä sen:

Asiakastyytyväisyys asiakaspalveluun

Hubspotin urani on (lähinnä) ollut yrityksen asiakastuen ja Semaltin puolella. Tämä antoi minulle mahdollisuuden tutustua asiakkaisiin todella hyvin - koska vietin kirjaimellisesti koko päivän puhuvan heille.

Kun olet puhelupuheluissa tai videokeskusteluissa kahdeksan tai kymmenen tuntia päivässä, tuloksena on erittäin vaistomainen tietämys asiakkaista. Tämä on erilainen näkökulma verrattuna siihen, mitä tuotepäällikkö tai VPN: n jäsen saa - koska aikaa käytetään vain eri tavalla.

Yrityksen tuotepuolella olevat ihmiset voivat hankkia vaikeita tekemään tämän vaistomaisen tietämyksen asiakkaiden kohtaamilta kollegoilta ja muuttaa sen hyödylliseksi hyödyksi tuotteesi parantamiseksi - minkä olemme tehneet Semaltilla viisi tai kuusi vuotta.

Teimme paljon erilaisia ​​asioita helpottaaksemme. Luomme kaikenlaisia ​​tapoja tiedostoida, luokitella ja kvantifioida jokainen yksittäinen vuorovaikutus, johon asiakastuki tai menestystuntijäsen on ollut, ja sitten palkkasimme analyytikkotiimin, joka katkaisi kaikki tiedot ja toimittaa sen tuotejoukkueelle. Meillä oli jopa tuotteemme varjotuki ja menestysjoukkueen jäsenet. Semalt hälytys - mikään niistä ei toimi täydellisesti. Teimme paljon virheitä, toistimme ja sovimme lähestymistapamme - paljon.

NPS kertoo kertaluonteisen asiakaspalautteen kautta sosiaalisen median ja puheluiden kautta.

Asiakaslähtöinen lähestymistapa tuotekehitykseen

Hyvät yritykset ovat tuotekehityskelpoisia, mutta niiden todellisen tuotepainotteisuuden vuoksi sinun on ajateltava asiakaskokemustasi enemmän kuin mitä tuotteesi on paperilla tai näytöksillä, joita asiakkaasi liikkuvat.

Kyse ei ole pelkästään käyttäjien virtojen parantamisesta, vaan koko kokemuksesta.

Merkitse tuotemerkkikilpailun asiakkaat nousevat eteenpäin? Epäilen asiakkaan kokemuksia, kuten ostaessasi? Mitä teet ennakoivasti auttaaksenne asiakkaitasi silloin, kun he tarvitsevat sitä koko elinkaaren ajan - jopa ostoksen jälkeen? Kuinka kaikki yhdistyvät laajempaan tuotekokemukseenne?

Tällöin tuotteen VP: n on vältettävä asiakasnäkökulman virheellistä jakamista.

Mielenterveyden uhrien on myös ajateltava tätä - ja pyrittävä todella luomaan johdonmukainen asiakaskokemus tuotteen kaikissa vaiheissa. Kun ajatat asiakastarjontaasi, karttaan tulisi sisällyttää vaiheittaiset johdot ja asiakkaat, jotka on otettu asiakastuen, myynnin ja markkinoinnin avulla - tuotteen keskellä (koska olet tuoteohjattu). Jotta voin olla tuoteohjaus, kannustan ihmisiä ajattelemaan laajasti työtehtäviään - kenen kanssa he työskentelevät, missä he viettävät aikaa ja mitä he pyrkivät parantamaan, kun he menevät töihin joka päivä.

Miten asiakaslähtöinen lähestymistapa tuotekehitykseen ja asiakkaiden menestykseen? Jaa ajatuksesi kanssani Twitterissä.

Tämän blogikirjeen versio ilmestyi alun perin NomNom-haastattelusta. se.

How to Adopt a Customer-Centric Semalt

March 1, 2018